Zásady aktívneho počúvania

Dávajme pozor. Sústreďme sa. Venujme hovoriacemu plnú pozornosť. Potvrďme gestom, slovom, otázkou, že správu vnímame a prijímame. Pozerajme sa priamo na hovoriaceho. Načúvajme aj reči jeho tela.

Príklad:

Občas prikývnime. Usmejme sa. Kontrolujme si svoj postoj. Uistime sa, že je otvorený a ústretový. Posmeľujme hovoriaceho, aby pokračoval drobnými slovnými prejavmi ako „áno“, „uhm“, „máš pravdu“, „no...”. Využime rečnícku otázku: „Vážne?“, „Skutočne?“

Ponúknime spätnú väzbu. Naše osobné filtre, domnienky, predsudky a znalosti môžu skresliť to, čo počujeme. Našou úlohou je porozumieť tomu, čo bolo skutočne povedané. To od nás môže vyžadovať odraz, zrkadlenie, reakciu na to, čo bolo povedané.

Príklad:

• „Rozumiem tomu, čo sa mi snažíš povedať.“
• „Muselo to byť náročné.“
• „Chcelo to veľa odvahy.“
• „Nevedela som, že to tak cítiš.“
• „Nerozumel som tomu, čo sa stalo.“

Neprerušujme partnera v komunikácii. Ak je to potrebné a aby sa kolega v komunikácii nezacyklil (neopakoval stále dokola to isté), radšej ho neprerušujme. Prerušovanie reči môže byť stratou času. Hovoriaceho to frustruje a obmedzuje to naše úplné pochopenie správy. Skôr ako sa budeme pýtať, nechajme hovoriaceho dokončiť vetu. Ak je už prerušenie nutné, urobme to adresne, vecne a citlivo.

Príklad:

• „Rozumiem tomu, čo si mi hovoril, skúsme sa posunúť ďalej.“
• „Chápem, čo mi teraz hovoríš. Je ešte niečo dôležité, čo si vynechal a chcel by si mi o tom povedať?“

Odpovedajme primerane. Aktívne počúvanie je príkladom rešpektu a porozumenia. Získavame určité informácie a perspektívu. Dôležitý je aj správny dôraz, pokoj a istota. Na konci vety je dôležité znížiť hlas, aby sa veta stala oznámením. Hovoriť treba len toľko, koľko je potrebné, aby sme partnera v komunikácii „nezadusili“ slovami. Nepridávajme nič, čím by sme na hovoriaceho útočili, resp. inak ho deprimovali. Zaobchádzajme s druhou osobou spôsobom, o ktorom si myslíme, že je pre neho/ňu prijateľný. Ak ide o človeka, ktorý je vecný, priamy, jasný, zrkadlime jeho spôsob komunikácie. Ak komunikujeme s niekým, kto potrebuje dlhšiu spätnú väzbu, ponúknime mu ju.

Príklad:

• „Povedali ste to vecne, jasne a priamo. Ďakujem za informácie.“
• „Vnímam, ako náročné bolo pre vás o tom hovoriť. Napriek tomu, som rád/rada, že ste sa so mnou o váš názor podelili. Teraz môžem lepšie pochopiť, čo sa stalo a budem sa snažiť k tomu zaujať vecný postoj.“

Sledujme aj neverbálne signály tela. Sú dôležité pre porozumenie komunikácie. Treba si dávať pozor na zvýšenie alebo zníženie hlasu, pozíciu tela, rýchlosť reči, zdvihnutie obočia, celkový tón reči, mrvenie sa na stoličke, nesústredenosť a pod. Indikátorom nepohody sú napr. zreničky. Ak vidíme niečo/niekoho, čo/kto nás zaujíma, ak pracujeme na niečom, čo nás zaujíma, pri pozitívnych správach sú zreničky rozšírené. Ak niečo nemáme radi, naše zreničky sa zúžia. Všímajme si pohyby hlavy. Keď sa cítime dobre, zvykneme nakloniť hlavu na jednu stranu. Naklonením hlavy odhaľujeme zraniteľné miesto, ktorým je krk. Dávame tým najavo druhému človeku dôveru. Môže ísť o upokojujúce gesto. Dôležité sú aj pohyby rúk. Ak niekoho požiadame, aby vám vysvetlil, čo je točité schodisko, s veľkou pravdepodobnosťou si pri výklade bude pomáhať rukami. Pozorujme, ako si partner v komunikácii pomáha rukami. Ak nechceme pôsobiť nervózne, vyhnime sa bubnovaniu prstami o stôl, krúteniu vlasov na prst a pod.

Využime prerozprávanie/parafrázovanie. Pri aktívnom počúvaní je vhodné využiť aj parafrázovanie. Ide o použitie iných slov na vyjadrenie toho, čo už bolo povedané. Vyjadrujeme tým nielen to, že počúvame, ale aj že sa snažíme porozumieť tomu, čo hovoriaci povedal. Pri parafrázovaní je najdôležitejšie tlmočiť myšlienky hovoriaceho, nie svoje.

 Príklad:

• „Pochopil som to správne?...“
• „Chceš tým povedať, že...“
• „Mysleli ste to takto?“
• „Zdá sa, že vás trápi niekoľko vecí... Takto som ich počul/ -a …”

Na objasnenie situácie využime otázky. Nedorozumenie môže nastať v ktorejkoľvek komunikácii. Správna komunikácia by mala minimalizovať možnosť vzniku nedorozumenia. Ponúkame niekoľko otázok, ktorými si nepriamo pýtame objasnenie.

Príklad:

• „Nie som si celkom istá/ý, či som správne porozumel/a čo si povedal/a.”
• „Nie som si istý/á, čo je tu hlavným problémom.”
• „Čo si mal/a na mysli, keď si povedal/a ........ ?”
• „Mohol/mohla by si mi to zopakovať?”
• “Mohli by ste, prosím, bližšie objasniť, ako ... s týmto súvisí?”

Využime otvorené otázky, ktorými povzbudzujeme otvorenú komunikáciu. Otvorené otázky slúžia na získavanie informácií tým, že skúmajú pocity, potreby a záujmy osoby, s ktorou komunikujeme, ale aj vnímanie určitej situácie druhou osobou. Otvorené otázky pomáhajú udržať dialóg aktívny bez toho, aby sme ho prerušovali. Je to možné kladením otázok, na ktoré sa nedá odpovedať len „áno, nie, neviem“, alebo len niečo zamrmlať.

Príklad:

• „Ako vidíš túto situáciu?“
• „Aké máš pre to dôvody?“
• „Čo si o tom myslíš?“
• „Môžete mi, prosím, o tom povedať viac?”

Ticho. Ticho poskytuje priestor a oddych od vzorca otázka – odpoveď. Môže preniesť zodpovednosť za výsledok na rozprávajúceho.

„Ja” správa – Výroky začínajúce slovkom „ja” sú menej provokatívne ako tie, ktoré sa začínajú slovkom „ty” alebo „vy”. Ak neustále používame vyhlásenia ako „Ty si porušil sľub, čo si dal. Ty ma nepočúvaš. Ty stále meškáš“, vyvolávame u osoby, ktorej to hovoríme, obranný alebo nepriateľský postoj. Pri tzv. „ja správe” sa pozornosť sústreďuje na nás, ako sa v konkrétnej situácii cítime, čo aj jasne vyjadríme. Nie je to teda o tom, aká hrozná je osoba, ktorá situáciu spôsobila. Keďže „ja” správa neobviňuje, neukazuje prstom na druhého, zabraňuje súdeniu a pomáha udržať otvorenú komunikáciu. Tiež podporuje jej posunutie do roviny riešenia problému.

Príklad:

• „Bol som naozaj smutný, keď si sa minulý týždeň neukázal, ako sme sa dohodli. Tešil som sa na stretnutie a bol som sklamaný, že sme sa nevideli. Nabudúce by som ocenil, keby si mi zavolal a dal vedieť, že nemôžeš prísť.”

Podľa Švehlákovej (2020) prekážky aktívneho počúvania vznikajú z rôznych dôvodov. Môžu byť spôsobené tým, že človek je v zhone, strese a nie je schopný sústrediť sa. K zlyhaniu komunikácie môže prísť aj vtedy, keď ten, kto má aktívne počúvať, predbieha myšlienky hovoriaceho, rád sa počúva a názor iného ho nezaujíma. Prekážkou v aktívnom počúvaní môže byť aj vzťahovačnosť, situácie, kedy nedokážeme prijímať konštruktívnu kritiku alebo čítame myšlienky, vkladáme do vyjadrenia iných skrytý význam. Chybou môže byť utvorenie si názoru na základe predchádzajúcich skúseností. Bariérou je aj to, keď prestaneme počúvať vtedy, keď hovoriaci prezentuje záporné stanoviská, pripravujeme sa na argumentáciu, protiútok. Pre netrpezlivých ľudí je typické nenechať druhého dohovoriť, skákať mu do reči. Týmto správaním dávajú najavo, že ich postup druhých ľudí nezaujíma. Problémom môže byť aj to, keď neverbálne odmietame hovoriaceho, nesledujeme očami rečníka, otáčame sa k nemu bokom, chrbtom, robíme grimasy, dohovárame sa očami s niekým za jeho chrbtom.

Tieto formy neverbálneho odmietania rečníka ponižujú a môžu ho rozhnevať. Je dôležité sa tiež vyvarovať ťukaniu ceruzkou, perom (nervozita, netrpezlivosť), hraniu sa s okuliarmi, papierom, retiazkou, vlasmi a pod. (nuda, nervozita). Pomôže nekladenie prekážok medzi komunikujúcimi stranami (napr. stôl), pretože staviame bariéry medzi ľuďmi.