Manažment školy v praxi / Ročník 2021 / Vydanie 4/2021
TQM - Komplexné manažérstvo kvality v školskom prostredí
 Publikované:  10. 4. 2021           ■ Autor/i:   Mgr. Hedviga Burínová       
 URL článku:  https://www.direktor.sk/sk/casopis/manazment-skoly-v-praxi/tqm-komplexne-manazerstvo-kvality-v-skolskom-prostredi.m-1092.html

V odbornej literatúre sa uvádza, že zákazníkom školy sú žiaci, rodičia a ďalšie zainteresované strany. Učitelia sú vykonávatelia služieb pre zákazníkov. Ak má byť služba pre zákazníkov výborná, aby bol zákazník spokojný a vracal sa, práve vykonávatelia by mali byť odborne pripravení, so špičkovými pomôckami a v dobrej nálade. V práci popisujeme vybrané systémy manažérstva kvality, ktoré sa vzťahujú na výrobné podniky. Mnohé z nich sa však po metodickej úprave môžu uplatňovať aj v školskom systéme.

TQM – komplexné manažérstvo kvality
TQM je skratka vytvorená z anglických slov Total Quality Management. Pri preklade sa najčastejšie používa pojem komplexné manažérstvo kvality:
- T -  totálne, úplne, celkovo, komplexne, t. j. že kvalita sa vzťahuje na všetkých zamestnancov podniku, na všetky oddelenia, na všetky procesy, ktoré v podniku, v škole prebiehajú,
- Q - kvalita, t. j. splnenie požiadaviek, nech ide o požiadavky kohokoľvek,
- M - manažérstvo, manažment,  riadenie, vzťahuje sa na ľudí a procesy, ktorí sú zainteresovaní na kvalite.
TQM je spôsob (štýl) riadenia, prostriedok na dosiahnutie cieľov podniku. Na rozdiel od iných štýlov riadenia TQM sa viac zameriava na kvalitu výrobných procesov ako na kvalitu finálneho výrobku. Je to dlhodobý proces.
Za základné princípy TQM sa považujú: orientácia na zákazníka,orientácia na procesy,rozhodujúca úloha vedenia v riadení kvality,rozvíjanie znalostí (vzdelávania) a zapojenie každého zamestnanca,tímová práca a spolupráca, prevencia vzniku chýb,rozhodnutia založené na faktoch, permanentné zlepšovanie, inovácia,partnerstvo s dodávateľmi.
Podnik, v ktorom sa aplikuje TQM, vie -ČO  a PREČO sa mu darí realizovať, ČO a PREČO nie. Snaží sa permanentne zdokonaľovať, skvalitňovať prácu, panuje v ňom tvorivé, priateľské, radostné ovzdušie. Od TQM nemožno očakávať okamžité či krátkodobé výsledky. Podnik, ktorý zavádza TQM, môže očakávať výsledky až po dlhšom čase. V dlhšom časovom horizonte získa vyššiu spokojnosť zákazníkov, zlepšenie imidžu, vyššiu konkurencieschopnosť, vyššiu produktivitu práce, zlepšenú pracovnú morálku, zníženie množstva nepodarkov, zníženie výrobných nákladov. Najväčšími prekážkami pri zavádzaní TQM býva neochota vedenia podniku opustiť autoritatívny štýl riadenia, snaha získať okamžité výsledky, orientácia na krátkodobé ciele, egoizmus a individualizmus ľudí a oddelení podniku, nedostatočná znalosť teórie TQM.
Každý systém by mal mať dlhodobý cieľ, filozofiu, víziu a stratégiu, ako tento cieľ dosiahnuť, mal by mať zručných pracovníkov, primerané zdroje, mali by byť určené odmeny za kvalitné dosahovanie čiastkových cieľov a mala by byť dobrá organizácia práce.
TQMEX model v školskom prostredí
TQMEX model je model výnimočnosti TQM, predstavuje systematický a postupný model zavádzania komplexného manažérstva kvality. Pri jeho zavádzaní v škole treba urobiť nasledujúce kroky:
1. Dodržiavanie pravidiel 5 S– pojmom sa rozumie spôsob na skvalitnenie pracovného prostredia používaný v Japonsku, kde nosnými pojmami sú:
- Seiri – poriadok,
- Seiton – prehľadnosť,
- Seiso – presné vymedzenie (napríklad práv a povinností),
- Seiketsu – štandardizácia (dodržiavanie noriem musí byť normou pre každého),
- Shitsuke – disciplína.
2. Reinžiniering – rekonštrukcia výrobného procesu. Ide o systém používaný pri potrebe rýchlej, radikálnej, prípadne úplnej zmeny procesov, organizačnej štruktúry a pod.
3. Činnosť krúžkov kvality.
4. Splnenie noriem ISO 9000.
5. Totálne dodržiavanie produktivity – optimálne využívanie všetkých prostriedkov v podniku.
6. TQM – komplexné manažérstvo kvality.
Manažérstvo kvality podľa súboru noriem ISO 9000
ISO (International Organization for Standarization) - Medzinárodná organizácia pre štandardizáciu bola založená v roku 1947 ako sieť národných inštitútov pre normalizáciu s ústredím v Ženeve. Hlavnou činnosťou ISO je vývoj technických noriem. Normy ISO 9000 patria medzi najznámejšie a najúspešnejšie štandardy a určujú osem zásad manažérstva kvality, ktoré môže vrcholový manažment využiť na zlepšenie výkonnosti organizácie:
- Zameranie sa na zákazníka – organizácie závisia od svojich zákazníkov, preto majú chápať ich súčasné a budúce potreby, majú uspokojovať požiadavky zákazníkov a majú sa snažiť prekonať ich očakávania.
- Vodcovstvo/vedenie – vodcovia určujú ciele a smerovanie organizácie.
- Zapojenie pracovníkov 
- Procesný prístup – želaný výsledok sa dosiahne účinnejšie, ak sa činnosti a súvisiace zdroje riadia ako proces.
- Systémový prístup k manažérstvu – identifikácia, pochopenie a riadenie vzájomne previazaných procesov ako systému prispieva k efektívnosti a účinnosti organizácie pri dosahovaní jej cieľov.
- Trvalé zlepšovanie – trvalým cieľom organizácie má byť nepretržité zlepšovanie jej celkovej výkonnosti.
- Rozhodovanie na základe faktov – efektívne rozhodnutia sa zakladajú na analýze údajov a informácií.
-  Vzájomné výhodné vzťahy s dodávateľmi – organizácia a jej dodávatelia sú vzájomne závislí a ich vzájomne výhodný vzťah umocňuje schopnosť obidvoch vytvárať hodnotu.
Vypracovanie a zavedenie systému manažérstva kvality sa skladá z niekoľkých krokov:
-  určenia potrieb a očakávaní zákazníkov a ďalších zainteresovaných strán,
-  vytvorenia politiky kvality a cieľov kvality organizácie,
-  určenia procesov a zodpovednosti nevyhnutných na dosiahnutie cieľov kvality,
-  určenia a poskytnutia zdrojov nevyhnutných na dosiahnutie cieľov kvality,
-  určenia ukazovateľov a metód merania a efektívnosti a účinnosti každého procesu,
-  využitia týchto ukazovateľov na určenie efektívnosti a účinnosti každého procesu,
-  určenia prostriedkov na prevenciu nezhôd a vylúčenia ich príčin,
-  určenia a využívania procesu na trvalé zlepšovanie systému manažérstva kvality.
Podobný prístup sa dá použiť aj na udržiavanie a zlepšovanie existujúceho systému manažérstva kvality.
Na základe niekoľkoročných skúseností s uplatňovaním ISO 9001:2000 vo vzdelávaní bola v roku 2003 rozpracovaná Metodika ISO/IWA 2:2003, ktorá je smernicou pre aplikáciu ISO 9001:2000 vo vzdelávaní.
Model výnimočnosti EFQM
EFQM (European Foundation for Quality Management) - Európska nadácia pre manažérstvo kvality bola založená v roku 1988 so sídlom v Bruseli. Jej základnou filozofiou je pravidelné samohodnotenie organizácií, ktoré sa realizuje podľa presných pravidiel a kritérií (pomocou dotazníkov). Výsledkom je mapa odborných činností, ktorá dáva jasný a presný obraz o silných a slabých stránkach organizácie.
Uplatnenie modelu výnimočnosti EFQM pozostáva z troch fáz:
-  riadené samohodnotenie - zistenie silných a slabých stránok organizácie, miest na zlepšenie,
-  vonkajšie hodnotenie – audit - dáva reálnejší obraz o činnosti organizácie, pričom výsledky vonkajšieho hodnotenia sú porovnateľné s parametrami iných spoločností,
-  zlepšovanie procesov - po zistení slabých stránok sa vypracuje plán činností na ich zmiernenie, resp. odstránenie.
Model výnimočnosti EFQM sa opiera o tieto princípy:
-  princíp orientácie na zákazníka,
-  princíp vedenia ľudí a tímovej práce (vytváranie prostredia, v ktorom môžu pracovníci naplno preukázať a využiť svoje schopnosti na dosahovanie cieľov podniku; participatívny štýl vedenia, motivácia spolupracovníkov k stálemu zlepšovaniu výkonov),
-  princíp rozvoja a angažovanosti všetkých pracovníkov,
-  princíp orientácie na procesy,
-  princíp stáleho zlepšovania a inovácií,
-  princíp merateľnosti výsledkov, manažérstva na základe procesov a faktov,
-  princíp partnerstva s dodávateľmi,
-  princíp zodpovednosti voči okoliu.
Model výnimočnosti EFQM sa považuje aj za kodifikovaný systém požiadaviek komplexného manažérstva kvality – TQM. Pôvodne bol vypracovaný pre priemysel. Pre školské potreby ho upravili pracovníci švajčiarskeho výskumného a vývojového centra systémov riadenia v roku 1994.
Model výnimočnosti EFQM pre školské potreby sa realizuje v deviatich oblastiach činnosti školy:
-  Manažment školy
- Školská politika a stratégia
-  Riadenie zamestnancov školy
-  Manažment zdrojov
-  Riadenie vyučovacieho procesu
-  Spokojnosť zákazníkov
-  Spokojnosť zamestnancov školy
-  Vplyv školy na svoje okolie (spoločnosť)
-  Výsledky pedagogickej a nepedagogickej činnosti školy
Model Six sigma
Je to americký model systému manažérstva kvality pôvodne používaný vo firme Motorola, cieľom ktorého bolo dosiahnutie bezchybného procesu s pravdepodobnosťou 99,9996 %. V tomto programe kvality sa zdôrazňuje týchto šesť princípov:
- Úplná spokojnosť zákazníka jeden z najdôležitejších cieľov.
-  Celá organizácia musí používať meradlá na kvalitu procesov a výrobkov.
-  Na základe merania musia byť vypracované identické ciele zdokonaľovania.
-  Musí byť vypracovaný cielený program na motiváciu všetkých pracovníkov na dosiahnutie týchto cieľov.
-  Musí byť vypracovaný koordinovaný program vzdelávania všetkých pracovníkov.
-  Pravidlo six-sigma sa musí používať vo všetkých procesoch.
Manažérstvo kvality školy
V školstve sa pojem kvalita používa iba krátky čas. V omnoho väčšom rozsahu sa používal pojem efektívnosť (školy, výchovy a vzdelávania, školského systému, vyučovacieho procesu, vynakladania finančných prostriedkov na vzdelávanie a pod.). Pojem efektívnosť sa zvykne používať najmä v súvislosti so zisťovaním a hodnotením výsledkov práce škôl, kým pojem kvalita sa vzťahuje na všetky procesy, ktoré sa v škole realizujú.
Pre manažérstvo kvality školy je podľa Tureka (2009) dodržiavanie nasledujúcich 14 bodov:
- Stanovte si za trvalýcieľ permanentné zvyšovanie kvality školy na dosiahnutie konkurencieschopnosti školy a zaistenie jej perspektívy.
- Prijmite novú filozofiu– vedenie školy sa musí postaviť do čela zavádzania systému manažérstva kvality na škole, musí preniesť určité kompetencie na učiteľov a žiakov. Má ich poveriť úlohami, aby sa zvýšila ich vnútorná motivácia a angažovanosť v oblasti rozvoja školy i osobného rozvoja.
- Nespoliehajte sa na hromadnú kontrolu. Nemali by ste sa spoliehať iba na ústne alebo písomné skúšanie na konci určitého obdobia, pretože ich vypovedacia hodnota je diskutabilná a nemôže mať vplyv na zlepšenie produktivity žiakov. Hodnotenie by sa malo používať priebežne, a to predovšetkým na diagnostikovanie existujúceho stavu na skvalitnenie procesu učenia sa žiakov. Žiakov by ste mali naučiť hodnotiť svoju vlastnú prácu.
- Spolupracujte so zákazníkmi. Vybudujte účinnú spoluprácu vnútri školy (medzi vedením, učiteľmi a žiakmi) i s vonkajšími zákazníkmi (rodičmi žiakov, miestnou komunitou) na báze vzájomnej dôvery a rešpektujte požiadavky zákazníkov.
- Trvale a nepretržite zlepšujte svoje služby, najmä kvalitu vyučovacieho procesu. Vedenie by sa malo poučiť z existujúcich chýb. Okrem toho má vytvoriť také podmienky v škole, aby učitelia chceli a mali možnosť ďalej sa vzdelávať a stále sa rozvíjať.
- Organizujte ďalšie vzdelávanie zamestnancov školy. Začínajúcich učiteľov treba oboznámiť so školskou kultúrou i s očakávaniami školy. Treba ich pripraviť na efektívne vyučovanie i na hodnotenie učebného procesu. V rámci ďalšieho vzdelávania treba pripraviť všetkých učiteľov školy na to, aby dokázali naučiť svojich žiakov hodnotiť svoju prácu a efektívne sa učiť.
- Zorganizujte prácu vedenia. Vedenie školy by malo pracovať podľa hesla: pomáhať a netrestať. Medzi úlohy vedenia školy patrí aj spolupráca s učiteľmi, rodičmi, ale aj žiakmi. Zmyslom takejto spolupráce je získať ich podporu na úspešnú realizáciu vzdelávacích programov.
- Odstráňte strach z pracoviska. Strach na pracovisku znižuje účinnosť práce.
- Odstráňte bariéry medzi skupinami spolupracovníkov. Účinnosť práce učiteľov i žiakov sa zlepšuje, ak odstránite bariéry medzi skupinami spolupracovníkov. Okrem predmetových komisií vytvorte aj skupiny učiteľov, ktorí učia v tých istých triedach. Vzniknú tak skupiny učiteľov vyučujúcich rôzne predmety a ich členmi sa stanú aj funkcionári školy. Pomôžte tým odstrániť bariéry spolupráce medzi ľuďmi s rôznym postavením v školskej hierarchii.
- Nepoužívajte frázy, výzvy, heslá ani rôzne slogany. Ak sú kompetencie, zodpovednosť, ale aj odmeňovanie spravodlivo rozdelené, nebudete musieť svojich spolupracovníkov povzbudzovať heslami, frázami, pretože aj sami sa dokážu zapáliť pre rozumnú vec. Ak sa vzdelávacie ciele napriek tomu nedosiahnu, potom je potrebné zlepšiť systém a nezvaľovať neúspech na učiteľov.
- Nepoužívajte číselné argumenty. Nemali by ste preferovať hodnotenie známkami, pretože ich vypovedacia hodnota je malá. Vôbec neodzrkadľuje napríklad kvalitu výkonu ani rozvoj žiakov. Okrem toho známky sa môžu stať jediným cieľom pre žiakov, čo zákonite povedie k zníženiu účinnosti učebného procesu. Ťažisko z „učenia žiakov“ sa postupne presunie na snahu o „dosiahnutie dobrej známky“.
- Odstráňte bariéry, ktoré bránia prežívaniu hrdosti na prácu.Žiaci a učitelia vo všeobecnosti chcú pracovať, resp. učiť sa, a radi by boli hrdí na svoju prácu. Prvoradou úlohou školy by preto malo byť vybudovanie dobrého vzťahu medzi učiteľmi a žiakmi.
- Zabezpečte, aby sa každý zamestnanec permanentne zdokonaľoval.Škola môže prosperovať iba vtedy, ak učitelia, žiaci, ale aj vedenie školy sa permanentne vzdelávajú, a to tak vo svojom odbore, ako aj v pedagogických a psychologických disciplínach.
- Zapojte všetkých zamestnancov do realizácie zmien. Bez aktívne podpory vedenia školy, žiadna inovácia v škole nemôže byť úspešná. Iniciátorom zavedenia a uplatnenia novej filozofie musí byť vedenie školy. Angažovanosť vedenia sa musí prejaviť na každom kroku: pri vytvorení novej štruktúry školy i pri „zabudovaní“ novej filozofie do kultúry školy. Angažovanosť vedenia je základným predpokladom podpory novej filozofie aj zo strany učiteľov a ostatných pracovníkov školy.
Princípy manažérstva kvality školy
Pri manažérstve kvality Turek (2009) odporúča rešpektovať najmä nasledujúce princípy: orientácia na zákazníka, orientácia na procesy, princíp rozhodujúcej úlohy vedenia školy v manažérstve kvality školy, princíp rozvíjania znalostí a zapojenia každého zamestnanca, princíp tímovej práce a spolupráce, princíp permanentného zlepšovania, inovácie.
Fenoménom  posledného obdobia sa stáva orientácia organizácií na kvalitu. Financovanie školstva odvíjajúce sa od počtu žiakov vytvorilo medzi školami konkurenciu. Orientácia na kvalitu sa ukazuje byť životnou nevyhnutnosťou.
Systém kvality slúži k rozvíjaniu podvedomia ako a prečo určité veci realizovať, a to tým, že sa dokumentujú postupy prác a dôkladne sa zaznamenávajú výsledky, ktoré preukazujú, čo bolo urobené.
Pri aplikácií systémov manažérstva kvality na vzdelávanie si treba uvedomiť rozdiely medzi školou a priemyselným podnikom (Turek, 2009):Škola nie je priemyselný podnik. Vzdelávaní žiaci nie sú produktmi vzdelávania, výrobkami. Ich výchova, vzdelanie sú produktmi vzdelávania. Produkt vzdelávania má niekoľko zákazníkov, odberateľov - vzdelávaní (žiaci, študenti), rodičia, potenciálni zamestnávatelia, spoločnosť ako celok, iné vzdelávacie inštitúcie, na ktorých sa budú vzdelávaní ďalej vzdelávať.Cieľom vzdelávania nie je zisk, aj keď finančné náklady naň sú dôležité. Jedinci získavajúci vzdelanie nebývajú tými, ktorí za toto vzdelanie platia.
Jedným z princípov manažérstva kvality je merateľnosť výsledkov práce a riadenie na základe faktov. Výsledky vzdelávania (vyučovacieho procesu) sú veľmi početné a rozmanité: vedomosti, intelektuálne a praktické zručnosti, schopnosti, postoje, hodnotový systém žiakov a študentov atď. Niektoré z nich sú krátkodobé (rýchlo sa zabúdajú), iné sú dlhodobé, prejavia sa až po dlhšom čase (napr. úspešnosť v zamestnaní, šťastný rodinný život, aktívna účasť na spoločenskom živote a pod.). Niektoré vieme merať (vedomosti a zručnosti), s meraním iných sú ťažkosti (postoje, schopnosti, dlhodobé výsledky).
Problém je aj s aplikáciou ďalšieho princípu manažérstva kvality – orientáciou na procesy. Kým v priemysle ide o opakovanú výrobu – za rovnakých podmienok a pri rovnakých technologických procesoch sa dosahujú rovnaké výsledky, vo vzdelávaní to tak nie je. Neexistujú dvaja rovnakí žiaci.
To, čo platí pre jedného žiaka, nemusí platiť pre druhého žiaka, pretože sa odlišujú kvantitou a kvalitou  vstupných vedomostí a zručností, postojov, hodnotovým systémom, motiváciou, zdravotným stavom, temperamentom, rodinným zázemím atď.
Každý učiteľ má skúsenosť, že vyučovacie postupy, ktoré sa mu osvedčili v jednej triede, sa mu nemusia osvedčiť v inej triede, alebo v ďalšom roku. Neexistuje algoritmus, ktorý by jednoznačne vopred usmerňoval činnosť učiteľa a jeho žiakov vo vyučovacom procese. Učiteľská činnosť je tvorivou činnosťou, pretože nielen žiaci sú neopakovateľní, ale aj podmienky vyučovacieho procesu sa menia, mení sa dokonca aj osobnosť učiteľa a akékoľvek rozhodnutie vo vyučovacom procese musí vychádzať z týchto neštandardných faktorov.
LITERATÚRA:
- HRMO, R., KRPÁLKOVÁ-KRELOVÁ, K., 2010. Zvyšovanie kvality vyučovacieho procesu. Bratislava: Nakladateľstvo STU. ISBN 978-80-227-3249-9.
- HRUBÁ, J., CHVÁL, M., 2019. Na cestě ke kvalitní škole. Praha: Wolters Kluwer ČR. ISBN 978-80-7598-392-3.
- CHVÁL, M.,  2018. Na naší škole nám záleží. Praha. Portál. ISBN 978-80-262-1321-5.
- TUREK, I., 2009. Kvalita vzdelávania. Bratislava: Iura Edition. ISBN 978-80-8078-243-6.
Hodnotenie kvality školy z pohľadu komplexného manažérstva kvality v aplikačnej praxi opisujeme v odbornom časopise Didaktika č. 2/2021.