Manažment školy v praxi / Ročník 2021 / Vydanie 3/2021
Konflikty medzi žiakmi a ich riešenia z pohľadu vedenia školy
 Publikované:  10. 3. 2021           ■ Autor/i:   Mgr. Dana Švecová       
 URL článku:  https://www.direktor.sk/sk/casopis/manazment-skoly-v-praxi/konflikty-medzi-ziakmi-a-ich-riesenia-z-pohladu-vedenia-skoly.m-1073.html

Problémy a konflikty vo vzťahoch medzi ľuďmi sú nevyhnutné a predstavujú súčasť každého z nás. Patria k nášmu životu. Vyplývajú z faktu, že ľudia nie sú rovnakí, že ich cesty, spôsoby konania a vnímania sú odlišné a neraz protichodné. Sú odrazom rôznorodosti. V príspevku sa zameriavame na problematiku konfliktov, príčiny vzniku konfliktov a spôsobov ich riešenia. Ponúkame nielen teoretické východiská, ktoré sa zameriavajú na vysvetlenie podstaty konfliktu, ale aj návrhy pre realizáciu opatrení z pohľadu vedúceho zamestnanca. Navrhované závery sú v mnohých smeroch aplikovateľné aj pri riešení konfliktov medzi pedagogickými a odbornými zamestnancami.

Život každého z nás je plný rozporov a vyžaduje si riešenie viac alebo menej zložitých situácií. Denne sa stretávame s odlišnými názormi, postojmi, hodnotami, antipatiou voči niekomu. Sú situácie, keď musíme za seba zabojovať, presadiť svoj názor, alebo potrebu. Často nás to stojí veľa energie, strachu, pocitov viny, že sme niekomu ublížili, hnevu, že niekto ublížil nám. Dobrej klíme v školskom prostredí môže pomôcť riadiaci pracovník manažér, profesionál, ktorý získal potrebné kompetencie vzdelaním, má osobné predpoklady, zručnosti a prax.
Druhy a príčiny konfliktov
Pojem konflikt má latinský pôvod. Vznikol z latinského slova „confligere“ zraziť sa, stretnúť sa, zápoliť.  V bežnom živote a v bežnej komunikácii sa stretneme s rôznorodým chápaním pojmu konflikt. Jednotliví autori definujú pojem rôzne.
J. Křivohlavý (2008) hovorí, že konflikt je vyjadrenie súčasného nároku dvoch, na opačných stranách stojacich záujemcov o tú istú vec, ochotný o ňu bojovať. Je to stretnutie dvoch alebo viacerých do určitej miery sa vylučujúcich či protichodných snáh, síl a tendencií. Podľa A. Bednaříka (2001) konflikt nastáva vtedy, keď si jedna alebo viaceré strany uvedomia nárok na tú istú vec, alebo si uvedomia, že majú iný názor na situáciu, o ktorej diskutujú, resp. sú do nej vtiahnutí. S. Freud (In Kopányiová, Smiková, 2013) považoval konflikty za východisko, zdroj dynamiky osobnosti, pohybu, pokroku, ale aj regresu osobnosti.
Podľa počtu zúčastnených v konfliktnej situácii rozoznávame štyri základné druhy konfliktov:
- Intrapersonálne konflikty - Ide o vnútorné konflikty týkajúce sa jedného človeka. Jedinec ich prežíva vtedy, ak jeho ciele sú nerealizovateľné vinou absencie dôležitých schopností, motivácie alebo nepriaznivých vonkajších okolností. Sú to situácie s vysokými požiadavkami na zdržanlivosť a trpezlivosť, v ktorých sme nútení meniť ustálené návyky. Vznikajú rýchlym striedaním činností, v ktorých sa od nás očakávajú dôležité rozhodnutia na základe nejasných alebo nedostatočných informácií.
- Interpersonálne konflikty - Medziľudské konfliktové situácie predpokladajú prítomnosť dvoch ľudí, medzi ktorými sa odohráva konflikt. Patria tu konflikty predstáv, názorov, postojov, záujmov a konflikty motivácie.
- Vnútroskupinové konflikty - Týkajú sa interakcie člena a kolektívu. Jednotlivec citlivo vníma, aké má miesto v skupine, či je akceptovaný, uvedomuje si svoju pozíciu. Vníma aj postavenie iných členov. Čím presnejšie je človek začlenený do sociálnej skupiny, tým viac sa vyhýba nedorozumeniam, konfliktom. Konfliktové situácie existujú v rámci jednej skupiny (rodiny, triedy, pracovnej skupiny, záujmovej alebo politickej organizácie.)
- Medziskupinové konflikty - Vznikajú medzi dvoma a viacerými spoločenskými skupinami. Príčinou môžu byť rôzne spoločenské ambície, konkurencia, sociálna nespravodlivosť, bezohľadnosť a iné.
Podľa K. Lewina správanie človeka vo vzťahu ku konfliktným situáciám možno zo psychologického hľadiska rozdeliť do troch skupín (In Kačáni, V., Bucková, M., 2001):
- Priblíženie – priblíženie. Najjednoduchšia forma konfliktnej situácie, keď sa musíme rozhodovať pre jeden z dvoch cieľov, pričom obidva považujeme za rovnako, resp.  približne rovnako príťažlivé (tzv. konflikt dvoch kladných tendencií alebo konflikt  + +).
- Priblíženie – vyhýbanie. Konflikt medzi kladným a záporným aspektom situácie. Vzniká vtedy, ak človek má riešiť rovnako príťažlivé situácie, ktoré vyvolávajú kladné i záporné city, napr. istý človek je pre nás príťažlivý, priťahuje nás vonkajším zjavom, krásou, ale na druhej strane nás odpudzuje mentalitou, pretvárkou (tzv. konflikt kladnej a zápornej alternatívy, alebo + -).
- Vyhýbanie – vyhýbanie. Konfliktná situácia tohto typu vzniká, keď sa musíme rozhodnúť medzi dvoma cieľmi, pričom ani jeden si neprajeme. Zvyčajne snaha uniknúť jednému z nich, nás približuje k druhému a naopak. Musíme sa rozhodnúť pre jedno z nie priaznivých riešení, ktoré zákonite vyvolávajú osobný konflikt (tzv. konflikt dvoch záporných tendencií, alebo - - ).
K uvedeným typom konfliktov pridal N. E. Miller ešte štvrtý typ (In Berryová, L. M., 2009):
- Dvojnásobný konflikt priblíženie – vyhnutie. Do konfliktových situácií sa dostávame vtedy, ak obidva ciele, ktoré sa snažíme v rovnakom čase dosiahnuť, nás súčasne niečím priťahujú a niečím odpudzujú (tzv. konflikt dvojitej ambivalencie, alebo  +  -,  + - )
Podľa zdrojov, ktoré zapríčiňujú konflikty rozlišujeme: konflikt vzťahov (antipatia  voči druhej osobe), konflikt informácií(odlišné zdroje a interpretácia údajov), konflikt záujmov (konflikt odlišných potrieb), konflikt štrukturálny (mocensky nevyvážené organizačné štruktúry), konflikt hodnôt (čo je dobré a čo je zlé, správne a nesprávne).
Teoretické východiská riešenia konfliktov
V praxi  je rozšírený predsudok, že každý konflikt musí mať víťaza a porazeného. Konflikt sa dá riešiť aj tak, že ani jedna strana nemá pocit víťazstva alebo prehry, nastane kompromis, konflikt „bez porazeného“. Treba sa učiť vnímať, kontrolovať svoje city, prežívanie, trénovať poznávacie procesy. Základným predpokladom riešenia konfliktov je, aby si človek uvedomil sám seba, svoje možnosti, aby vedel, čo chce, čo môže, uvedomenie si životných cieľov a hodnôt. To, ako je človek schopný vnímať a chápať, čo sa odohráva v jeho vzťahoch s inými, ako sa vie s nimi dorozumieť a riešiť spoločné problémy, závisí od interpersonálnych taktík.
Podľa J. Mellibrudu (1990) cieľom interpersonálnych taktík nesmie byť prefíkané manipulovanie s inými, ale tvorenie alebo spoluutváranie takých  podmienok a atmosféry medzi ľuďmi, ktorá podporuje rozvoj človeka a realizáciu jeho konštruktívnych možností. Patrí k nim: vzájomné poznávanie sa a porozumenie, vzájomné ovplyvňovanie a pomoc, spoločné riešenie problémov a konfliktov, vzájomné komunikovanie, nevyhnutná podmienka všetkých vzťahov.
L. Alberty (2002) uvádza, že pri riešení konfliktu pomáha, ak sa upozorní na podstatu sporu a počas hádky sa navzájom partneri usmerňujú v tom, aby sa:
-  držali témy hádky, konfliktu a neodbočovali na iné témy,
-  aby si občas zhrnuli argumenty oboch strán a označili ich závažnosť pre seba a pokiaľ sa dá, aj závažnosť objektívnejšiu, na čo sa používa zovšeobecňujúca argumentácia a logika, aby sa navzájom upozornili, ako náhle by si dávali „údery pod pás “, alebo by začali byť osobnými a urážajúcimi.
M. Frusková  (Kačáni, V., Bucková, M., 2001) uvádza tieto spôsoby subjektívneho riešenia konfliktov:
- Útek– charakterizuje únik pred situáciou, o ktorej  si človek myslí, že mu môže spôsobiť nepríjemnosti. Túto alternatívu možno použiť v bežnejších, nevyhrotených situáciách.
- Rezignácia– prejaví sa najmä vtedy, ak sa vyskytujú dve príťažlivé situácie v rovnakom čase, keď sa jednotlivec musí rozhodnúť, ktorej dá prednosť.
- Presunutie– je to určitá forma voľby náhradného cieľa. Ide o subjektívny posun k osobe, ktorá s danou situáciou nemala nič spoločné. Pocit krivdy od jedného človeka projektujeme inému.
- Kompenzácia– predstavuje riešenie konfliktov prostredníctvom takého kompromisu, ktorý umožňuje uspokojenie potreby náhradným vyrovnaním určitých nedostatkov. Náhradná činnosť je väčšinou na nižšej úrovni želaného.
- Popieranie– patrí k neproduktívnej forme správania, pretože sa opiera výlučne o vyhnutie sa konfliktu, bez prijateľných dôkazov. K nej sa uchyľuje človek vtedy, keď nemá dostatok presvedčivých argumentov, aby obhájil svoj postoj.
- Potláčanie– predstavuje jednu z najčastejších duševných stratégií proti konfliktu, môže vyvolať aj neurotické stavy.
- Regresia– predstavuje vzdať sa nedosiahnuteľného alebo ťažko splniteľného cieľa a následne ho znížiť na pôvodnú prijateľnú úroveň.
- Projekcia– stratégia správania, keď vlastné nedostatky pripisujeme iným. Výsledkom nie je riešenie konfliktu, iba jeho potlačenie.
- Racionalizácia– rozumné subjektívne ospravedlnenie vlastných, objektívne nesprávnych postojov. Jej cieľom je zachovanie vlastnej hodnoty. Sú to situácie, keď si povieme: „dokážem, že mám pravdu tým, že svoje správanie sa snažím logicky ospravedlniť“.
Dôležité podmienky riešenia konfliktov – empatia, asertivita, tvorivosť
Empatia je dôležitou podmienkou riešenia konfliktov. Stáva sa často používaným pojmom vo výchove vzdelávaní a medziľudských vzťahoch.V škole, kde je učiteľ alebo vychovávateľ vo vzťahu k žiakom úprimný, otvorený, žiakom ukazuje úctu, žiaci dosahujú lepšie výsledky, vyskytuje sa menej konfliktov.Tradične sa charakterizuje ako schopnosť a pohotovosť človeka „vžiť, vcítiť “ sa do duševného stavu iného človeka (Zelinová, 2002).
Pojem vcítenie neznamená prežívať také isté stavy ako poznávaná osoba, ale predpokladá aspoň z časti poznať nielen to, ako sa správa, ale aj to, čo sa odohráva v jeho vnútri. Na základe vžitia sa možno u iného človeka vycítiť aj také motívy, city a snahy, ktoré logicky nevyplývajú z konkrétnych sociálnych situácií. Schopnosť empatie má každý človek, nie však u všetkých je rovnako rozvinutá.
Sú ľudia, ktorí majú prirodzene vysoké predpoklady na uplatnenie princípov empatie, ale i takí, ktorým rôzne nepriaznivé osobnostné črty a vlastnosti bránia uznať právo iného človeka na svojský život.
Dôležitou podmienkou zvládania konfliktov je aj asertivita. Asertívny človek sa konfliktov nebojí, nie je v nich neistý či úzkostlivý. Nie závislý od súhlasu iných, vládne zdravou istotou a kladným sebaocenením.  V konfliktoch vie brániť svoje práva a čeliť manipulácii iných. Asertívne správanie mu pomáha formovať pozitívny vzťah k iným ľuďom a voči sebe.
V. Kačáni – M. Bucková (2001) uvádzajú tieto stratégie asertívneho riešenia konfliktov:
- Mechanické riešenie - Dvojica si hodí korunu a automaticky sa podriadi padnutej druhej strane mince, alebo sa rozhodne, že  sa prispôsobí želaniu jedného a nabudúce bez debaty želaniu druhého.
- Kompromis - Zohľadňujú sa práva oboch strán. Namieste je len vtedy, ak je dohoda čestná, čiže ak zisk a strata sú približne rovnaké. „Ak dovolíš niečo mne, dovolím niečo aj ja tebe.“ Sú nedorozumenia, pri ktorých kompromis neprichádza do úvahy. Vtedy, keď jeho súčasťou je sebaúcta. Vtedy je namieste asertívne si presadiť svoj vlastný názor.
- Asertívny prístup - Keď človek dobrovoľne ustúpi, robí tak vedome a so všetkými dôsledkami. Nezabúda, že má právo nebyť asertívny a pritom nestráca sebaúctu.
- Kooperácia - Dôraz sa nekladie na preklenutie problému, ale na potreby všetkých zúčastnených a na pátranie po závere, ktorý uspokojí všetkých. Žiadna strana nedominuje, ani nekapituluje, pretože nikto nestráca, všetci získavajú.
Dôležitým predpokladom riešenia konfliktov je tvorivosť. Je to schopnosť produkovať nové, originálne myšlienky. Ľudia s dobrou tvorivosťou majú stále nové nápady, sú schopní navrhovať rozličné spôsoby riešenia konfliktov. Pre vyriešenie konfliktu treba o probléme rozprávať, hľadať možné riešenia. Treba nájsť dohodu, ktorá by uspokojila obe strany. Čím je viac návrhov, tým je väčšia pravdepodobnosť vyriešenia konfliktu. Pri riešení konfliktov je dôležitá sociálna tvorivosť, ktorou rozumieme prejavenie schopnosti vymyslieť, nájsť nové originálne riešenia rôznych sociálnych situácií.Tvorivosť sa rozvíja v činnosti (hre, učení, práci). K rozvoju tvorivého myslenia u žiakov sa využíva problémové učenie, ktoré spočíva v tom, že žiak rieši navodenú komplikovanú situáciu. Takéto učenie vyžaduje zvýšenú aktivitu žiaka, žiak získava nové poznatky, rozvíja tvorivé myslenie a tiež rozumové schopnosti .
Manažment konfliktov v tíme
Konflikt  v tíme nemusí byť vždy chápaný ako negatívny jav. Môže priniesť nové nápady a nové prístupy k organizácii a k riešeniu problémov. Môže pomôcť objaviť dôležité problémy a poskytnúť možnosti zlepšovania komunikačných schopností (Žáry, O., 2016).
Medzi najčastejšie príčiny vzniku konfliktov podľa  Education and Training Unit(Arnold, 2007) patria:
-  nedostatok zdrojov (peniaze,  vybavenie,...),
-  rozdiely v názoroch,
-  nesúhlasné názory na potreby, ciele a priority,
-  zlá komunikácia v tíme,
-  zlá organizačná štruktúra,
-  chýbajúca tímová spolupráca,
-  nejasnosti v rolách a zodpovednostiach.
Medzi pedagogickými a odbornými zamestnancami nastávajú podľa Violovej, A. (2020) tri typy konfliktov:
- komunikačné – nedostatočná komunikácia, neposkytovanie informácií, nedostatok empatie, rôznorodosť názorov, neschopnosť prijať iný názor, nedostatočné aktívne načúvanie, nesúlad pováh;
- hodnotové – ľahkovážnosť, rozdielne predstavy o kvalite a spôsobe vzdelávania a výchovy, vzájomný dešpekt, osobná túžba po moci, komplex menejcennosti, závisť medzi kolegami, neslušnosť či pomsta;
- pracovné – nevôľa pomáhať, ignorovanie a nedodržiavanie pravidiel školy, odchýlky v oblasti vzdelania, rôzna miera aktivity pedagógov, autoritatívne správanie, nedbanlivosť.
Riešenie konfliktov v tíme
Základom riešenia každého konfliktu či už vznikol medzi žiakmi alebo v tíme je dohoda. Možné spôsoby riešenia konfliktov (dohody) ilustruje obrázok č. 1.(Kilmann, T., In. Arnold, 2007). Z obrázku vyplýva, ako závisí spôsob riešenia konfliktu od miery dôležitosti vlastných a cudzích potrieb. Žiadny z týchto piatich spôsobov riešenia konfliktov sa nepovažuje za zlý ani za dobrý – voľba najvhodnejšieho spôsobu závisí vždy od konkrétnej situácie.
Obr. 1: Riešenie konfliktov podľa Thomasa Kilmanna

Podľa Wertheim,E. (Arnold, 2007) sú najproblematickejšie dva druhy dohody:
Distributívna dohoda (kompetitívna, win-lose):
-  jedna strana „vyhrá“ a druhá „prehrá,“
-  sú pevné zdroje, ktoré sa musia rozdeliť medzi dve strany – čím viac dostane jedna strana, tým menej dostane druhá strana,
-  záujmy jednej strany sú opačné ako záujmy druhej,
-  hlavným cieľom je maximalizovanie vlastných záujmov,
-  hlavné stratégie: manipulácia, nátlak a zadržiavanie informácií.
Integratívna dohoda (kolaboratívna, win-win,  vytváranie hodnoty):
-  obe strany môžu vyhrať – zdroje sú variabilné a môžu sa rozdeliť medzi ne,
-  hlavným cieľom je maximalizovať spoločný zisk oboch strán,
-  hlavné stratégie: spolupráca, zdieľanie informácií a spoločné riešenie problémov,
-  tento typ sa označuje ako vytáranie hodnoty, pretože cieľom je, aby obe strany odchádzali zo stretnutia s tým, že majú viac ako predtým.
Situácie v reálnom živote nie sú však jednoduché. Často sú kombináciou viacerých druhov riešení. Kľúčom k úspešnému riešeniu konfliktu je posunúť situáciu z win-lose na win-win.
Takmer každá situácia má isté aspekty win-win riešenia, len ich treba často hľadať. Win-lose riešenie je posledná možnosť.
Podľa Swales, Cheri (In Žáry, O., 2016) pomáhajú pri prekonávaní konfliktov:
- útočiť na problém, nie na osobu,
-  zamerať sa na to, čo je možné urobiť – nie na to, čo možné nie je,
-  podporovať rozdielne pohľady na vec a čestný dialóg,
-  vyjadrovať svoje pocity bez obviňovania druhých,
-  uznať svoj podiel na probléme,
-  počúvať a porozumieť pohľadu na vec druhej osoby pred vyjadrením svojho,
-  rešpektovať pohľad na vec druhej osoby,
-  riešiť problém a pritom budovať vzťahy.
Predchádzanie konfliktom v tíme
Najjednoduchšie riešenie je žiadne riešenie. Preto najjednoduchším riešením konfliktov je predchádzať im. Predchádzať problémom v tíme možno pomocou dobrej tímovej spolupráce a dobrou prácou manažéra. Pre dobrú tímovú spoluprácu a minimalizovanie rizika vzniku konfliktu je podľa Education and Training Unit(Arnold, 2007) dôležité, aby všetci členovia tímu zdieľali informácie – informovali včas a korektne všetkých členov tímu o problémoch; vyjadrovali, čo očakávajú od iných členov tímu; podporovali sa navzájom – oceňovali zásluhy kolegov a povzbudzovali ich k dosahovaniu dobrých výsledkov; zlepšovali tím – podporovaním morálky a chránením reputácie tímu; riešili potenciálne konflikty – otvorene vyjadrili rozdiely v názoroch. Tímová spolupráca je nevyhnutná pre efektívnu prácu tímu ako celku. Vychádza zo spoločného cieľa a všetci členovia tímu musia vedieť, aká je ich úloha pri dosahovaní cieľa.
LITERATÚRA:
- ALBERTY, L. Medziľudské konflikty. In: Rodina a škola. 2002, roč. 50, č.7, s.7 ISSN 0231-6463.
- BAUM, T., 2009. Umění přátelského řešení konfliktu. Praha: Portál. ISBN 978-80- 7367-525-7.
- BEDNAŘIK, A., 2001. Riešenie konfliktov. Príručka pre pedagógov a pracovníkov s mládežou. 1. vyd. Bratislava: Centrum prevencie a riešenia konfliktov, Bratislava. ISBN 80-968095-4-7.
- BERRYOVÁ, L. M., 2009. Psychológia v práci. Bratislava: Ikar. ISBN 9788055118420.
- FREUD, S. In: KOPÁNYIOVÁ, A. – SMIKOVÁ, E., 2013. Riešenie konfliktných  situácií v školách a školských zariadeniach. Bratislava: Metodicko-pedagogické centrum.  ISBN: 978-80-8052-523-1.
- FRUSKOVÁ, M.: In: KAČÁNI, V. – BUCKOVÁ, M., 2001. Ako riešiť konflikty. Bratislava:  Iris. ISBN 8089018211.
- KŘIVOHLAVÝ, J. 2008., Konflikty medzi lidmi. 2. vyd. Praha: Portál. ISBN 978-80-7367-407-6.
- MELLIBRUDA, J. 1990. Ja – ty – my. 1. vyd. Bratislava: Smena, 1990. 194 s. ISBN 80-221-0052-8.
- VIOLOVÁ, A. 2020. Škola a konflikt. Čo s tým? Blog, [online]. Bratislava. Dostupné z: https://vyriesmespor.sk/2020/07/06/skola-a-konflikt-co-s-tym/.
- ZELINOVÁ, M. Klíma v škole, klíma v triede, klíma v rodine. In: Rodina a škola, 2002, roč. 52, č. 4, s. 9. ISSN 0231-6463.
- ŽÁRY, O. 2016. Manažment konfliktov v tíme [online]. Žilina: Slovenská technická univerzita. Dostupné z: https://silo.tips/download/manament-konfliktov-v-time.