Manažment školy v praxi / Ročník 2020 / Vydanie 9/2020
Emocionálna inteligencia a empatia ako dôležitý predpoklad dôvery v tíme
 Publikované:  9. 9. 2020           ■ Autor/i:   Ing. Bronislava Švehláková       
 URL článku:  https://www.direktor.sk/sk/casopis/manazment-skoly-v-praxi/emocionalna-inteligencia-a-empatia-ako-dolezity-predpoklad-dovery-v-time.m-967.html

V príspevku sa venujeme emocionálnej inteligencii, ktorá je dôležitým predpokladom riadiacej práce a manažovania tímu aj v školách a v školských zariadeniach. Je kľúčová pre spoluprácu so zákonnými zástupcami detí, žiakov a podstatná v komunikácii so zriaďovateľom a ďalšími partnermi v oblasti výchovy a vzdelávania. Opíšeme prvky emocionálnej inteligencie, rozoberieme empatiu, ktorá predstavuje vnímavosť k emóciám iných ľudí. Ponúkneme odporúčania pre zlepšenie empatie. 

Empatia je súčasťou emocionálnej inteligencie (EQ). Kým inteligenciu, vyjadrenú IQ (inteligenčný kvocient) vieme presne pomenovať, dokonca ju aj zmerať, emocionálnu inteligenciu už vieme uchopiť ťažšie. Ide o schopnosť identifikovať, vyjadriť a ovládať svoje pocity a emócie a schopnosť porozumieť emóciám, perspektíve a motivácií ostatných ľudí. Komplexná bytosť je symbiózou intelektu a emocionálnej inteligencie. Práve emocionálna inteligencia nám pomáha nadväzovať medziľudské vzťahy, budovať partnerské vzťahy či vytvárať lepšie pracovné vzťahy. Ľudí s vysokou emocionálnou inteligenciou ľahko rozpoznáme. Sú starostliví, ohľaduplní, výborní poslucháči, v ich spoločnosti sa cítime dobre.
Prvky emocionálnej inteligencie
Podľa Daniela Golemana, amerického psychológa, jedného z najcitovanejších autorov v tejto oblasti (2007)[1] emocionálna inteligencia zahŕňa nasledujúce prvky:
- Sebavedomie – sebavedomý človek rozumie svojim pocitom, verí svojim schopnostiam a vlastnej sile, nedovolí emóciám, aby ho ovládli. Pozná svoje kladné, ale aj záporné stránky, vie na nich pracovať.
- Sebaovládanie– je schopnosť človeka ovládať svoje emócie, myšlienky a aj správanie. Najprv rozmýšľať a potom hovoriť či konať je dôležitou súčasťou emocionálnej inteligencie.
- Empatia– je schopnosť rozpoznať emócie a potreby druhých ľudí a vedieť sa do nich vcítiť.
- Sociálne zručnosti– sociálne zručný človek ľahko nadväzuje vzťahy, koná v súlade so spoločenskými normami. Je výborný v komunikácii, aktívne počúva.
- Motivácia – človek s vysokým EQ je motivovaný, má stále nové výzvy a ciele. Je zvyčajne optimistický, nedá sa odradiť neúspechom.
Empatia
Vnímavosť k emóciám iných ľudí nazývame empatiou. Je to jedna z najdôležitejších ľudských kvalít, je základným kameňom emocionálnej inteligencie.
Slovo empatia pochádza z gréčtiny a znamená silnú emóciu, vášeň. Dnešné ponímanie empatie možno chápať ako schopnosť vžiť sa do pocitov druhého človeka, pozrieť sa na ne z jeho perspektívy, vidieť jeho očami, počuť jeho ušami, cítiť jeho srdcom. Nielen tie, ktoré vyjadruje priamo, ale ej tie, ktoré vyjadruje neverbálne.
„Obuj sa do topánok toho druhého“– túto vetu už zrejme každý z nás počul. Má nás upozorniť na to, aby sme sa pozreli na vec z pohľadu toho druhého, z jeho perspektívy. Niekedy si vieme presne predstaviť, ako sa ten druhý cíti, lebo sme sa v podobnej situácii už ocitli. Empatiu ale možno druhej strane prejaviť aj vtedy, keď si jeho situáciu nevieme predstaviť. Stačí, keď mu budeme načúvať. Keď prerušíme prácu, kvôli tomu, aby sme si ho mohli nerušene vypočuť, keď sa sústredíme na to, čo hovorí a nie na to, čo si o tom myslíme my.
Prejavením záujmu získavame dôveru. Ak získame dôveru, druhá strana sa bude cítiť bezpečnejšie, stane sa otvorenejšia.
Bez vynaloženého úsilia sme schopní len povrchného poznania. Treba si uvedomiť, že ak sa človek uzavrie do seba a nechce sa otvoriť, empatiou to môžeme zmeniť. Nepomôžeme mu, ak sa ho budeme snažiť pochopiť len na základe jeho vonkajšieho správania, na základe všeobecných predpokladov.
Je to podobné ako keď počúvame blízkeho priateľa. Zastavíme sa, počúvame ho, všímame si nielen to čo hovorí, ale aj jeho neverbálne prejavy, sme naňho sústredení. Presne vieme, ako mu dať najavo svoju účasť, ako sa správať empaticky. Presne takto možno komunikovať aj v ostatných našich vzťahoch, v osobnej či pracovnej oblasti.
Empatia v pracovnej oblasti
V pracovnej oblasti má obzvlášť veľký význam byť empatický. Týka sa to nielen vedúcich pedagogických zamestnancov, resp. vedúcich odborných zamestnancov, ale aj kolegov, členov tímu. Empatiou porozumieme lepšie kolegom, žiakom, rodičom. Zistíme, čo potrebujú, ako sa cítia.
Vedúcim pracovníkom empatia umožňuje:
-  vytvárať prostredie otvorenej komunikácie a spätnej väzby,
-  porozumieť a orientovať sa v problémoch, ktorým zamestnanci čelia,
-  overiť si, čím prechádzajú a
-  predvídať potreby členov tímu.
Pri komunikácii identifikujeme aj to nevypovedané, porozumieme motivácii. Budeme lepšie vedieť zvládať konflikty na pracovisku, dokážeme odhadnúť akcie aj reakcie ostatných. Budeme vedieť lepšie objasniť svoj uhol pohľadu.
Príklad:
„Elena, riaditeľka základnej školy prišla ráno do práce a videla svoju asistentku Zuzanu sedieť pri stole zamyslenú, s hlavou sklonenou. Zuzana, vždy milá, usmievavá a urozprávaná bola ako vymenená. Elena vošla do svojej kancelárie, sadla si na stoličku a rozmýšľala o Zuzane. Na to sa zdvihla, vrátila sa naspäť k Zuzane a hovorí: „Zuzana, stalo sa niečo? Vidím, že nie ste vo svojej koži“. Zuzana na ňu smutne pozrela a ešte viac zvesila plecia. „Pomôžem Vám, ak môžem. Chceli by ste ísť do mojej kancelárie a hovoriť o tom?“ Zuzana na chvíľu zaváhala, potom vstala od stola a nasledovala Elenu do jej kancelárie.
Elena nielenže citlivo a empaticky pristúpila k Zuzane, ale aj preukázala svoju manažérsku múdrosť. Neignorovala signály stavu núdze a použila svoju emocionálnu inteligenciu na pomoc Zuzane.
Venovanie aktívnej pozornosti kolegovi, prípadné spoločné hľadanie možných návrhov riešení je veľmi dobrou časovou investíciou, ktorá sa vráti, pretože v dlhodobom horizonte vytvára atmosféru dôvery a zvyšuje produktivitu.
Význam empatie
Či má človek uspokojivé medziľudské vzťahy, závisí do značnej miery na tom, či je schopný vcítiť sa do emócií ostatných a prispôsobiť tomu svoje konanie. Úspech v medziľudských vzťahoch, pri sociálnych kontaktoch je jedným z charakteristických znakov emocionálnej inteligencie. Ľudia s vysokou emocionálnou inteligenciou majú niekoľko silných vzťahov vo všetkých oblastiach svojho života.
Empatia je súčasťou aktívneho počúvania, súboru zručností, ktoré nám umožňujú komunikovať tak, aby to čo sa hovorí bolo aj skutočne počuté a pochopené. Empatiu si však nesmieme zamieňať so súcitom aj keď to môže vyzerať podobne. Empatia nevyžaduje súhlas. Empatiou meníme svoje videnie na videnie z perspektívy druhej strany. Nedostatok empatie môže často viesť k nedorozumeniu, zmätku a ku konfliktom. Empatia v komunikácii pomáha, aby počuté bolo aj pochopené. Odstraňujú sa ňou nedorozumenia, ktoré by inak končili hádkou alebo „tichou domácnosťou“. Podstata aktívnej empatickej komunikácie spočíva v tom, že príjemca aktívne počúva a snaží sa pochopiť, čo cíti odosielateľ. Potom sa podstatu pokúsi sformulovať vlastnými slovami, aby ho odosielateľ „spätne odsúhlasil“.
Má empatiu každý? Dá sa zvýšiť? Môže sa stratiť?
Empatia sa zvýšiť určite dá. Výskumy a štúdie však ukazujú, že zvyšovaním našej popularity, úspechu, statusu sa môže empatia znižovať.
Odporúčania na zlepšenie empatie
Ako možno empatiu zlepšiť? 
-  Venujme druhej strane úplnú, nerušenú pozornosť vrátane očného kontaktu. Ak robíme „desať vecí naraz“ zákonite naša pozornosť klesá a empatia sa nemôže rozvinúť.
-  Nechajme druhých hovoriť a len počúvajme. Na pracovisku sa zväčša snažíme povedať si svoj názor, ale rovnako dôležité je vypočuť si názor kolegu, podriadeného, nadriadeného, rodiča, žiaka.
-  Zosúlaďme hovorené s neverbálnou komunikáciou. Každé gesto či pohyb sú dôležité rovnako ako slová, ktoré hovoríme.
-  Pri počúvaní obmedzme ostatné aktivity, sústreďme sa na hovorené.
-  Utíšme sa. Navonok aj dovnútra. Čím viac upokojíme svoj mozog, tým viac budeme schopní hľadať empatické odpovede.
-  Prejdime z postoja „viem čo sa deje“ na premýšľanie o tom, čo sa skutočne deje.
-  Povzbudzujme druhého a doprajme si trpezlivosť.
-  Identifikujme svoje správanie. Všímajme si ako a prečo reagujeme na niektoré situácie nahnevane, prečo nás stresujú. Uvedomiť si reakcie, bude dobrým základom pre postupnú zmenu.
-  Popracujme na zvládaní svojich emócií. Dobrým začiatkom je začať si ich všímať a pomenovať. Skúsme si aspoň pár dní uvedomiť pri konkrétnych činnostiach, čo robíme a akú emóciu pri tom prežívame.
-  Zaujímajme sa o ostatných a dovoľme ostatným spoznať nás. Choďme v rozhovoroch do hĺbky. Nemusia to byť hneď rozhovory o najosobnejších detailoch. Ale môžeme zdieľať svoje skúsenosti, uhoľ pohľadu na konkrétnu vec. Najmä na pracovisku má význam budovanie dobrých kolegiálnych vzťahov, zlepší sa tým atmosféra aj produktivitu.
-  Pýtajme si spätnú väzbu – od priateľov, kolegov.
-  Prejavme svoje uznanie, pochváľme všetko, čo sa pochváliť dá, ale pozor na neúprimnú, falošnú pochvalu.
-  Vzdelávajme sa, viac čítajme, objavujme svet, nové názory, myšlienky, nových ľudí.
-  Buďme tolerantní a pristupujme k druhým s rešpektom k rozdielnym názorom, postojom, k inakosti.
-  Trénujme empatiu pri ľuďoch, s ktorými nemáme rovnaký názor. Opýtajme si ich: „To je zaujímavá myšlienka, čo vás k nej doviedlo? Povedzte mi o tom viac."
-  Viac sa usmievajme.
Záver
Emócie človeka sú v jeho živote nesmierne dôležité. Vďaka ním má život zmysel. Určujú akými sme, ako nás vidia iní, ako my vnímame ostatných. Empatia znamená aj schopnosť niesť zodpovednosť za svoje emócie a prijať emócie toho druhého a pozrieť sa na svet jeho očami. Každý z nás môže byť empatický. Stačí sa rozhodnúť, byť prítomný a ochotný uveriť tomu, čo cítime. Žijeme rýchly život, ktorý je plný vonkajších vplyvov. Buďme tými, ktorí budú zvyšovať svoju empatiu, aby sme zlepšili a posilnili vzťahy pracovné, ale aj súkromné a ukázali ostatným lepšiu cestu spolupráce, dôvery. 

[1]Goleman, D. 2007. Emotional Intelligence. Citadella. ISBN: 978-80-818-2086-1