Manažment školy v praxi / Ročník 2019 / Vydanie 4/2019
Efektívna komunikácia a prijímanie spätnej väzby
 Publikované:  8. 4. 2019           ■ Autor/i:   Mgr. Arnold Kiss       
 URL článku:  https://www.direktor.sk/sk/casopis/manazment-skoly-v-praxi/efektivna-komunikacia-a-prijimanie-spatnej-vazby.m-591.html

V texte opisujeme základné princípy efektívnej komunikácie. Venujeme sa príprave na komunikáciu a rozoberáme princíp „Zlatého kruhu“. Upriamujeme pozornosť na pravidlá, ktoré sú dôležité počas komunikácie. Rozoberáme princípy partnerskej komunikácie. Definujeme pravidlá konštruktívnej spätnej väzby, poskytovanie pozitívnej spätnej väzby, aj jej prijímanie.

Úvod
Keď sa budúcich pedagógov opýtame, ako žiakom vysvetlia dôležitosť učiva, ktorému sa budú venovať 45 minút, môžeme byť prekvapení ich nevedomosťou. Učivo je v osnovách a v pláne a aj keď považujú jeho zmysel za otázny, treba ho učiť. Keď sa s vedúcimi pedagogickými zamestnancami pustíme do diskusie o partnerskej komunikácii s ich kolegami, ich vnímanie situácie nás môže prekvapiť. Niektorí sú presvedčení, že ich zamestnanci nie sú schopní samostatnosti a nezaslúžia si partnerský vzťah. Partnerskú komunikáciu na úrovni „rovný k rovným“ by pripustili, ak by sa ich kolegovia vedeli napr. poriadne chopiť príležitostí. Tých príležitostí, ktoré im nie sú vytvárané, keďže sa na nich nedá spoľahnúť. Ide o začarovaný kruh. Keď sa s pedagógmi dostávame k téme spätnej väzby, prekvapia nás najmä tým, že by spätnú väzbu veľmi radi dostávali, ale musela by byť konštruktívna. Lebo kritiky majú dosť. Radi by vedeli nielen to, čo robia dobre a čo robia zle, ale chceli by počuť aj odporúčania, ako veci zlepšiť.
Akým spôsobom vieme zefektívniť našu komunikáciu?
Prípava na komunikáciu a princíp „Zlatého kruhu“
Prvá zásada efektívnej a kvalitnej komunikácie spočíva v pripravenosti a v pochopení toho, prečo, ako a čo idem komunikovať. Ak neviem komunikačnému partnerovi (jednotlivcovi alebo skupine) v stručnosti a transparentne vysvetliť, čo sa snažím komunikáciou docieliť, skončí to nesúvislým generovaním slov a ich hľadaním.
Prvým odporúčaním je využitie princípu tzv. „Zlatého kruhu“ (Simon Sinek, 2018).
Princíp sa používa v biznise pri prezentáciách, pri predaji, pri akejkoľvek snahe niekoho zaujať. Pedagóg chce zaujať svojich študentov a vedúci pedagogický zamestnanec chce zaujať svojich kolegov. Princíp vychádza z myšlienky, že najčastejším omylom, ktorého sa pri snahe zaujať iných dopúšťame, je, že začneme opisom toho, čo chceme robiť a až neskôr, ak vôbec, vysvetlíme, ako a prečo to chceme robiť.
- Príklad:„Dnes sa budeme učiť o krvi. Krv je ...“,„Predmetom dnešnej porady je projekt XY, do ktorého sa tento rok zapájame....“.
Simon Sinek (2018) navrhuje opačný postup. Skúsiť adresáta našej komunikácie zaujať, prilákať jeho pozornosť. Odporúča najprv použiť otázku „Prečo?“.
- Príklad:„Prečo by študentov malo zaujímať učivo, ktorému sa ideme venovať? Akým spôsobom dokáže ovplyvniť ich život k lepšiemu? Akú budú mať výhodu oproti tisícke iných žiakov, ktorí sú na iných školách? Akú budú mať výhodu oproti žiakom, ktorí nebudú dávať pozor?“, „Prečo by pedagogický zbor mal zaujímať projekt, ktorý im predkladám? Čo z neho má škola? Čo z neho majú pedagógovia?“
Druhou dôležitou otázkou je otázka „Ako?“. 
Otázka prináša do našej komunikácie jasnosť a transparentnosť.
- Príklad: „Akým spôsobom budeme danú tému riešiť? Na čo sa môžu naši adresáti pripraviť?“
Treťou dôležitou otázkou je otázka „Čo?“. 
Platia pri nej rovnaké zásady. Ak nejakú tému považujeme za dôležitú, dokážeme o nej neustále rozprávať.
Výťahové pravidlo
Na obsahové témy komunikácie by sme mali aplikovať tzv. „Výťahové pravidlo“ alebo „Výťahový test“(Wikipedia). Je to princíp založený na myšlienke, že ak nevieme dôležitosť a krátky obsah toho, čo chceme povedať, vyjadriť v priebehu jednej minúty, nevieme, o čom hovoríme.Ak niečo chceme prezentovať (napr. učivo, projekt, výhody školy, ktorú riadime), mali by sme byť schopní urobiť to do minúty, resp. ešte lepšie by bolo, ak by sme to stihli do tridsiatich sekúnd.
Skôr, ako sa pustíme do nejakej komunikácie, presvedčme sa, že vieme prečo, ako a čo ideme komunikovať. Zároveň musíme téme dostatočne rozumieť, aby sme ju vedeli opísať v jednej minúte času.
Princípy dôležité počas komunikácie a partnerská komunikácia
Jedným z kľúčových slov efektívnej komunikácie 21. storočia je partnerská komunikácia. Ide o vnímanie komunikačných partnerov ako plnohodnotných ľudí a v prípade komunikácie medzi dospelými treba dodať aj seberovných. Hierarchia začína byť čím ďalej, tým menej podstatná, avšak nie je nahrádzaná anarchiou, ale snahou o rovnosť, napr. v oblasti mužských a ženských práv, náboženských rozdielov, rasy, ale aj v mnohých iných oblastiach. Zmena zasahuje všetkých a ľudia si ju žiadajú.
Pri komunikácii by sme mali postupovať podľa princípov transakčnej analýzy Erica Berne (2011). Mali by sme vychádzať zo stavu dospelý – dospelý. Berne vo svojej knihe popisuje tri „egostavy“ vnímania našej pozície v komunikácii, medzi ktorými neustále prepíname podľa situácie, v ktorej sa nachádzame:
- Stav dieťaťa– je to náš pocitový koncept života, ktorý v nás pretrval z detstva. Dieťa sa hrá, experimentuje, testuje hranice a voči autoritám sa správa buď tak, že počúva a očakáva za to pochvalu, alebo neposlúcha a snaží sa vyhnúť trestu.
- Stav rodiča– je to náš učiteľský koncept života a rodič v nás sa správa a cíti tak, ako sme my vnímali správanie svojich rodičov a iných autorít. Rodič dáva rady, kritizuje a oceňuje, stará sa o disciplínu, ochraňuje a prikazuje.
- Stav dospelého– dospelý koncept života neznamená, že máme viac ako 18 rokov, alebo že máme skúsenosti a adekvátny vek. Dospelosť v komunikácii znamená racionálnosť, pragmatickosť. V našom dospelom stave hľadáme fakty, nie sme emocionálni, zaoberáme sa tým, čo je užitočné.
Partnerská komunikácia znamená, že komunikujeme ako dospelí ľudia smerom k nášmu komunikačnému partnerovi. Komunikujeme tak, ako komunikujeme k dospelým – racionálne, fakticky, pragmaticky, transparentne a vyžadujeme od nich férové správanie.
Pracujeme na základe vopred spoločne určených pravidiel a v prípade konfliktu sme ochotní odložiť detinské (submisívne, či vzťahovačné), ako aj rodičovské (panovačné, poučujúce) správanie bokom, aby sme vedeli dosiahnuť spoločný cieľ. Učiteľ môže so žiakmi komunikovať tak, že si triedne pravidlá určia spoločne a neurčuje ich učiteľ jednostranne. Dokáže svoje správanie racionálne odôvodniť a dá si záležať na tom, aby ho žiaci pochopili. Očakáva istú mieru dospelosti, buduje u žiakov autonómne učenie, učí ich kritickému mysleniu a aplikuje voči nim rovnaké pravidlá, ako voči sebe.
- Príklad: Ak majú žiaci nosiť prezuvky, robí to aj učiteľ. Ak sa neskáče do reči, neskáče do reči ani učiteľ žiakom.
Riaditeľ voči zamestnancom komunikuje ako dospelý transparentne a na základe vopred dohodnutých pravidiel. Nediriguje, ale participatívnym spôsobom robí rozhodnutia, ktoré zasahujú do života školy spoločne s kolegami. Nepoučuje. Sústredí sa na pochopenie a hľadanie spoločných ciest k riešeniu problémov. Komunikovať treba adekvátne k situácii tak, aby naša neverbálna komunikácia bola zladená s verbálnou (pri vážnej téme komunikujeme s vážnou tvárou, pri príjemnej téme sa neváhame usmiať).
Súčasťou partnerskej komunikácie je aj počúvanie – snaha pochopiť to, ako vieme druhej strane pomôcť, aké sú jej potreby. Zistíme to otvorenými otázkami, ktoré začínajú opytovacími znamienkami namiesto slovies.
Príklad:
- Správne: „Čo si o tom myslíš?“,
- Nesprávne: „Myslíš si, že je to dobré?“
Konštruktívna spätná väzba alebo zásady po komunikácii
Zásady po komunikácii odrážajú všetko, čo sa udeje po komunikovaní našej myšlienky, po interakcii, po transakcii, po prezentácii, po hodine. Predstavme si situáciu, keď určité správanie, ktoré očakávame po komunikácii, sa nedostaví ani v pozitívnom, ani v negatívnom zmysle. Je veľmi dôležité vedieť poskytnúť konštruktívnu spätnú väzbu a poznať jej zásady:
Konštruktívna spätná väzba:
-  Je mienená na zlepšenie situácie – poskytneme človeku náhľad do toho, prečo ju dávame.
-  Je vyžiadaná – zistíme, či je osoba pripravená na prijímanie spätnej väzby a či je jej otvorená.
-  Je špecifická – odkazuje na konkrétnu situáciu a ideálne je poskytnutá v krátkej dobe po nej.
-  Používa fakty, veci opisuje racionálne – ak potrebujeme (napr. pri nedostatku faktov) použiť domnienky, používame adekvátny jazyk: „Na mňa to pôsobilo ..“, „Osobne si myslím, že ..“, „Mal som z toho pocit, že ..“).
-  Je jasná.
-  Poskytuje aj riešenia, prípadne ich konzultuje s danou osobou.
Pozitívna spätná väzba:
-  Je mienená na replikovanie pozitívneho správania, príp. na zlepšenie.
-  Osoba by mala mať čas na jej prijatie.
-  Je špecifická, odkazuje na konkrétnu situáciu a ideálne je poskytnutá v krátkej dobe po komunikácii.
-  Je jasná.
Dôležitejšie, ako dávať spätnú väzbu, je, vedieť si ju vypýtať. Treba prekonať strach z toho, že bude ublížené nášmu egu, prekonať strach z toho, akým spôsobom reaguje druhá strana a robiť to periodicky, pravidelne.
Prijímanie spätnej väzby
Rovnako ako existujú pravidlá pri dávaní spätnej väzby, pravidlá sú aj pri jej prijímaní. Je dôležité si uvedomiť, že jej cieľom je v prípade negatívnej väzby zlepšiť momentálny stav. Pýtajme si spätnú väzbu s vedomým prístupom, že sa nejdeme uraziť a že človek na druhej strane nám nechce ublížiť.
Pravidlá:
-  Prijímame spätnú väzbu s otvorenou mysľou, slúži k nášmu zlepšeniu.
-  Nechajme toho, kto nám spätnú väzbu poskytuje, hovoriť a ak nám niečo nesedí, vždy sa môžeme rozhodnúť spätnú väzbu neaplikovať. Treba však pamätať na to, že prerušovanie spätnej väzby môže toho, kto nám ju dáva, odradiť od jej poskytovania. Rovnako ho môže odradiť to, ak svojou mimikou prejavujeme nesúhlas.
-  Neobhajujeme sa a nevysvetľujeme vlastný pohľad na vec. Pokiaľ máme túto potrebu, môžeme sa osoby, ktorá nám spätnú väzbu poskytuje, po dokončení spätnej väzby spýtať, či ju zaujímajú naše dôvody pre naše správanie.
-  Pýtajme si konkrétne príklady.
-  Zopakujme to, čo nám druhá osoba hovorí a overme si, či tomu správne rozumieme.
-  Pýtajme si dodatočné informácie, ak chceme, pýtajme sa osoby, ktorá nám dáva spätnú väzbu, ako by situáciu riešila ona.
Spätná väzba by mala byť prirodzenou súčasťou každého pracovného kolektívu. Ak je, kolektív sa dokáže posúvať, je efektívnejší a vzťahy sa zlepšujú. Ak chýba, vzťahy sa ľahko stávajú napätými a výhrady voči členom ostávajú zamlčané, plnia sa predsudkami a prerastajú do veľkých konfliktov.
Záver
Príspevok sme zamerali na základné predpoklady efektívnej komunikácie. Ide o predpoklady, ktoré vo vyspelých krajinách fungujú dlhodobo a prirodzene. Nefungujúca komunikácia spôsobuje stratu efektivity, zisku. V školstve zlyháva systém, ktorý vzdeláva mládež. Je prirodzené overiť si dôležitosť toho, čo chceme komunikovať a zamyslieť sa nad spôsobom, ako to ideme robiť. Rovnako je dôležité vedieť informácie zhrnúť. Je to dôkaz, že tomu, o čom komunikujeme, rozumieme. Pri komunikácii vnímame druhú stranu rovnocenne, a tak s ňou aj komunikujeme. Ak ju považujeme za menejcennú, pôsobíme agresívne, ak za hodnotnejšiu, pôsobíme submisívne, čím sa vystavujeme buď negatívnym emóciám alebo zneužitiu subjektívnosti. Po komunikácii, okrem poďakovania, by mala nasledovať spätná väzba – pozitívna, resp. negatívna, ale hlavne konštruktívna. Iba tak sa vieme po každej interakcii niekam posunúť a svoju komunikáciu zlepšovať. Komunikačné zručnosti v našom školstve stále absentujú. Komunikácia často prebieha zbytočne zdĺhavo, alebo príliš stručne a nie je komunikované všetko, čo treba. Príliš často sa vyskytuje agresivita (aktívna aj pasívna), manipulácia, submisívna komunikácia. Partnerskej komunikácii na jednej úrovni je málo. Spätná väzba je vnímaná ako ohrozenie a naše egá nám nedovolia ju prijímať. Ak je poskytovaná, často je komunikovaná neopatrne, bez ohľadu na to, čo sú fakty a čo sú domnienky.
Literatúra:
-  BERNE, E. 2011. Jak si lidé hrají. Portál.ISBN: 9788073679927.
-  SINEK, S. 2018. Začni otázkou prečo. Porta Libri. ISBN:9788081561436.
- Prezentace ve výťahu. Wikipedia. Dostupné na: https://cs.wikipedia.org/wiki/Prezentace_ve_v%C3%BDtahu